एक डिवाइस फ़ाइल: एक ही फ़्रिज दो बार निदान होने पर आप क्या खोते हैं

एक फ़्रिज काउंटर पर आता है। क्लर्क रसीद पर सीरियल लिखता है, टेक्नीशियन उसे खोलता है, ख़राब स्टार्ट रिले पाता है, बदल देता है, और यूनिट घर चली जाती है। चार महीने बाद वही फ़्रिज उसी लक्षण के साथ वापस आता है। दूसरा टेक्नीशियन उसे खोलता है, स्टार्ट रिले तक पहुँचने में चालीस मिनट लगाता है, और पाता है कि वह नया है। अब उसके सामने कठिन प्रश्न है: नया रिले क्यों ख़राब हुआ? उत्तर पहले टेक्नीशियन के दिमाग़ में था, और पहला टेक्नीशियन छुट्टी पर है।

दूसरे निदान की क़ीमत

दिखने वाली क़ीमत कुशल श्रम के चालीस मिनट हैं। वास्तविक क़ीमत बड़ी है और ऐसे लोगों पर बिखरी है जो एक-दूसरे को कभी नहीं देखते। ग्राहक, जिसने अब ख़राबी दो बार समझाई है। क्लर्क, जो ग्राहक को नहीं बता सका कि यूनिट पहले भी यहाँ आई थी। मालिक, जो शायद वारंटी में कंप्रेसर बदलने जा रहा है जबकि वास्तविक ख़राबी उस वायरिंग हार्नेस में है जिसे पहले टेक्नीशियन ने नोट किया था पर ठीक करने का समय नहीं मिला। और निर्माता, जिसे कंप्रेसर का क्लेम मिलेगा और, यदि वह सतर्क हो, तो उसे अस्वीकार कर देगा।

जो सेंटर दिन में तीस डिवाइस देखता है, वहाँ दोबारा विज़िट अपवाद नहीं हैं। उत्पाद श्रेणी के अनुसार, आठ में से एक से लेकर पाँच में से एक तक डिवाइस एक वर्ष के भीतर वापस आते हैं। हर वापसी जो शून्य से शुरू होती है, पहली विज़िट के काम का एक हिस्सा दोबारा करती है और उसके सारे निष्कर्ष खो देती है। एक वर्ष में यह टेक्नीशियन समय के कई सप्ताह हैं जो उसे फिर से खोजने में जाते हैं जो सेंटर पहले से जानता था।

ज्ञान क्यों खोता है

टेक्नीशियन पर न लिखने का दोष लगाना आसान है। उसने लिखा था, जॉब कार्ड पर, जो फ़ाइल हुआ, जो किसी डिब्बे में है। विफलता संरचनात्मक है: जानकारी ऐसी जगह दर्ज हुई जो तारीख़ और जॉब से संगठित है, और उसकी ज़रूरत ऐसी जगह थी जो डिवाइस से संगठित है। दोनों के बीच कोई रूपांतरण नहीं करता, क्योंकि काग़ज़ या स्प्रेडशीट प्रणाली में वह रूपांतरण एक खोज है, और समय के दबाव में की जाने वाली खोज वह खोज है जो होती ही नहीं।

यही बात टेक्नीशियन के फ़ोन में ली गई जले कनेक्टर की तस्वीर पर लागू होती है, और उस कोटेशन पर जिसे ग्राहक ने अस्वीकार किया और जो काउंटर के कंप्यूटर पर स्प्रेडशीट के रूप में सहेजा है। हर तथ्य मौजूद है। इनमें से कोई डिवाइस से जुड़ा नहीं है।

एक दूसरा, और शांत, नुक़सान भी है। जब निष्कर्ष रिकॉर्ड के बजाय व्यक्ति के पास रहते हैं, तो हर इस्तीफ़े के साथ सेंटर का ज्ञान दरवाज़े से बाहर चला जाता है। जिस वर्कशॉप ने टेक्नीशियनों की तीन पीढ़ियाँ प्रशिक्षित की हों, उसके पास उस वर्कशॉप से कम उपयोगी इतिहास हो सकता है जिसने दो वर्ष तक हर डिवाइस की एक फ़ाइल रखी हो, क्योंकि दूसरी को आज बेंच पर खड़ा कोई भी पढ़ सकता है।

डिवाइस फ़ाइल क्या है

डिवाइस फ़ाइल कोई फ़ोल्डर नहीं है। वह ऐसा रिकॉर्ड है जिसकी पहचान सीरियल नंबर है, और जिससे डिवाइस के जीवन की हर घटना घटित होते ही जुड़ जाती है: प्राप्ति, निरीक्षण नोट, तस्वीरें, निर्गत पार्ट्स, आरक्षित पार्ट्स, दिया गया कोटेशन, स्वीकृत या अस्वीकृत कोटेशन, सील की गई रिपोर्ट, डिलीवरी, और इनवॉइस। अंतिम ग्राहक जुड़ा है, और रेफ़र करने वाला ब्रांड या मध्यस्थ भी, क्योंकि वारंटी क्लेम को दोनों चाहिए।

सबसे महत्वपूर्ण यह है कि फ़ाइल बाद में किसी मेहनती व्यक्ति द्वारा जोड़ी नहीं जाती। वह वही जगह है जहाँ काम पहली बार दर्ज होता है। टेक्नीशियन जॉब कार्ड लिखकर फिर उसे फ़ाइल में नहीं उतारता; जॉब कार्ड फ़ाइल का ही एक दृश्य है। यही अंतर है उस प्रणाली में जो अनुशासन पर निर्भर है और उस प्रणाली में जो संरचना पर निर्भर है, और व्यस्त सेंटर में केवल संरचना ही टिकती है।

दूसरी विज़िट पर क्या बदलता है

जब वही फ़्रिज वापस आता है, क्लर्क सीरियल स्कैन करता है और ग्राहक के ख़राबी बताना समाप्त करने से पहले स्क्रीन पिछली विज़िट दिखा देती है। टेक्नीशियन पहला निष्कर्ष पढ़ता है, हार्नेस की तस्वीर देखता है, देखता है कि रिले बदला गया और हार्नेस नोट किया गया था, और सीधे हार्नेस पर जाता है। चालीस मिनट दस बन जाते हैं, वारंटी क्लेम सही पार्ट के लिए दायर होता है, और ग्राहक वे शब्द सुनता है जो हर सर्विस सेंटर कहना चाहता है: "हम इस यूनिट को जानते हैं।"

यहाँ कारण की दिशा सावधानी से कहनी चाहिए। डिवाइस फ़ाइल टेक्नीशियनों को बेहतर निदानकर्ता नहीं बनाती। वह सेंटर को एक ही निदान की क़ीमत दो बार चुकाने से रोकती है, और पहले टेक्नीशियन का कौशल दूसरे को उपलब्ध कराती है। सुधार ज्ञान को बनाए रखने में है, उसे रचने में नहीं।

एक डिवाइस से आगे

जब हर डिवाइस की फ़ाइल हो, तो जो प्रश्न पहले अनुत्तरित थे वे रिपोर्टें बन जाते हैं। कौन-सा मॉडल वारंटी में सबसे अधिक ख़राब होता है? कौन-सी ख़राबी पहली विज़िट में सबसे अधिक ग़लत पहचानी जाती है? किस मध्यस्थ की यूनिटें सबसे अपूर्ण काग़ज़ात के साथ आती हैं? निर्माता उस सर्विस सेंटर पर ध्यान देगा जो इन प्रश्नों का उत्तर संख्याओं से दे सके, क्योंकि अधिकांश नहीं दे सकते।

जब तक ज्ञान जॉब कार्डों और फ़ोनों में है, इनमें से कुछ भी संभव नहीं। जब दिन नहीं, डिवाइस रिकॉर्ड की इकाई बन जाए, तो यह सब स्वाभाविक रूप से आता है।

MOSAIC डिवाइस फ़ाइल के चारों ओर संगठित है। प्लेटफ़ॉर्म पर बाक़ी सब, स्पेयर पार्ट्स से सील की गई रिपोर्टों से इनवॉइस तक, उसी से जुड़ा है।